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推行零距离服务后二发电供热投诉明显下降《新闻》

发布时间:2020-11-16 02:20:26 阅读: 来源:盘根厂家

推行“零距离”服务后 二发电供热投诉明显下降

以往进入主供热期后,“二发电”客服中心的热线总是特别忙碌,可是,今年接线员却觉得挺轻松,特别是最近几天,尽管气温明显下降,但反映室温不好的投诉电话量居然减少到10个左右。相关负责人告诉记者,“二发电”供热部门推出“零距离”服务的效果开始显现。

据介绍,采暖期刚开始的时候,“二发电”供热公司客服中心每天接到的电话能达到几百个,为此,企业投资50万元升级了客户服务呼叫系统,六位座席代表同时为用户提供咨询、报修、反馈等服务,并选拔一些专业技术强、经验丰富人员担任呼叫中心座席代表,实行“专家系统”解答,提高处理问题的能力和工作效率;不用经过审批,直接把用户反映的情况转移到负责维修的员工手机中,这样维修人员就能第一时间抵达用户家中处理问题。

包片的维修人员还进到居民小区中,把自己的手机号码张贴在小区门口、楼梯口和告知栏内,以便能直接让用户联系,抢修紧急问题。另外,包片维修人员义务为用户解决非责任问题,近一个月累计处理跑水30余次,清掏暖气200多次,营造了和谐的供需关系。通过目前的统计得知,尽管气温连续下降,用户反映不热的电话数量却从之前的每天近百个减少到只有10个左右,这对供热企业来说,已经是难能可贵了。

为了方便居民就近交费,“二发电”还实现了供热服务网络化。客服、东泰、阳明、曙光新城、地明小区等个5营业网点的收费系统互联,实现多网点收费、信息共享,方便用户办理交费、查询业务。公司自行研发关停栓管理软件、陈欠热费机打发票软件,实现了所有热费发票的机打功能,为实现银行、邮局代收热费业务功能提供基础和保障。

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