当江苏联通聚焦客户需求提升服务能力引领3G

江苏联通：聚焦客户需求 提升服务能力 引领3G发展

2010年，江苏电信市场3G发展呈现升温加速趋势，江苏联通牢牢把握这一发展机遇，充分发挥WCDMA的络业务优势，整合服务资源，聚焦客户需求，从品牌差异化和服务便捷化入手，持续提升服务能力、不断创新服务模式，向用户提供便捷高效的优质服务。在改进服务提供和客户消费的全过程中,实施关键指标管控与提升，不断推进明白消费和满意消费，为客户营造值得信还能保持其运动和移动的自然范围赖的通信消费环境，打造引领3G发展。

2010年江苏联通自有营业厅满意度由年初的90.2%提升至95.5%，合作营业厅满意度由年初的88.6%提升至92.6%，首次投诉有效处理率由年初的74%上升至88%，络故障修复满意度由年初的91%提升至94%。

提升服务，打造引领3G发展的品牌

强化服务标准规范的落实。形成“标准+等级+特色”的服务体系，持续优化渠道规范管理；细化3G服务营销脚本和知识库，为一线人员服务提供支撑，并采取多种措施，使一线人员具备终端的应用演示和操作指导能力；提升3G授权销售店服务水平，确保达到自有营业厅3G服务标准，形象风格与沃品牌店相同。

营业厅优先服务，保证等候时间最短；客服实施VIP优先接入，并提供专家座席服务；提供视频客服等多媒体服务方式的优惠有偿服务；提供3G管家一对一服务及委托代办、预约办理服务；提供全国绿色通道、特约商家、俱乐部会所等VIP服务。所有服务接触点均严格执行“首问负责、限时办结”制度，24小时内首次回复投诉用户；强化前后台投诉处理协同机制，高效解决用户提出的问题。

打造3G管家服务队伍。为3GVIP客户提供一对一7×24小时专属管家个性化服务。为客户提供话费异动与投诉的预警跟踪：设置余额不足、1方面零话单、套餐包内流量、沉淀话费提醒指标，系统每日实时产生预警任务，服务管家对预警任务进行跟踪和处理。对VIP客户提供免停机服务，系统7×24小时提供停机提醒给服务管家，服务管家将根据用户使用情况及时进行特权报开，保证用户特殊情况的通信通畅。根据客户消费习惯、个性要求提供日常的关爱服务，同时在回访过程中收集用户日常使用情况和意见，解答用户提出的问题。为用户提供话费分析以及视频多媒体推送服务，客户可以直观了解当月话单结构、模拟终端设置和新业务应用，充分利用3G业务优势提供领先服务。

形成客服一站式服务营销能力。加速客服中心整合升级阶段的工作进程，通过用户消费行为挖掘分析，实施“多说一句话”来话营销；通过完善客户身份验证、增强业务办理功能以及物流配送，真正形成服务营销一体化的服务能力。

完成客服中心整合，形成便捷统一的一体化服务营销能力。建立服务统一接入、业务办理、客户分级服务、投诉集中解决、质量全程管控的服务模式,通过用户消费行为挖掘分析，提供来话营销与服务，包括查询、充值、密码获取/修改，开/关国际漫游、业务开通取消、套餐变更、会员注册等。

发挥3G视频客服的优势，为用户提供“面对面”的语音视频交互服务；为用户推送账单、MV等直观图片及流媒体，加大与用户沟通的信息量，有效提升信息传递效果；提供分级服务，体现客户价值，并作为维系高端用户的手段之一。

加强渠道服务支撑。大力完善知识库建设，实现全全渠道的知识共享，提高一线人员查询方便性与内容适用性；加速推进客服中心整合升级阶段的工作，提供多媒体交互式客服；在分级服务与资源适配的基础上，涉及服务领先的系统支撑要优先安排、优先落实。

完善电子渠道服务功能，提供并完善一卡充充值交费、余额查询等功能；为合作伙伴/代理商及用户提供电子化销售平台支撑；厅、营业厅、短信营业厅、自助终端提供全国统一的查询、充值交费、业务办理等服务。

打造特色俱乐部服务。建立会员制客户管理模式，借助丰富多彩的特色俱乐部活动维系用户在，并不断提供新的通信消费模式；重点打造影迷、游戏、音乐、体育、（尤其iPhone俱乐部）等特色俱乐部。按照客户兴趣喜好，开展多种形式的特色俱乐部活动。

为了辅导客户使用3G终端和应用软件，由3G管家每周对新入的3G客户进行回访，邀请客户前往指定地点日前介绍两种酚醛泡沫的制备：1种是用加热方法制备酚醛泡沫参加下午茶活动，点对点帮助客户完成注册、下载等步骤；在“WO”3G品牌店或主营业厅内设立下午茶专区，配备桌椅、茶水和饮料，接待日常来访客户，由3G达人进行一对一指导；为集团客户提供上门服务。由3G达人重点介绍“移动办公”、“视频监控”等3G的行业应用。

2010年全省已开展iPhone专场、证券类、车行类等主题下午茶活动500余场，参与客户达9000多人次。为了实时解决iPhone客户在使用中的问题，全省还建立了“iPhone 交流群”16个，线上客户为2459人。

通过下午茶的举办和群服务，3G特色俱乐部真正成为iPhone客户的互动平台，解决客户实实在在的问题，客户通过俱乐部不仅认识了志同道合的朋友，又体验到精彩的联通3G业务，提高了iPhone使用的技巧，活动受到客户极大的好评。

做精特色产品，强化引领3G发展的实力

确保使用便捷。深度挖掘客户的使用习惯和敏感环节，持续优化业务界面，并提供业务使用过程中的便捷帮助和向导；针对特定目标客户群，提供个性化设置；新产品和新功能正式推广前必须进行适用性、便捷性和客户权益保障性测试。

确保放心消费。完善自有产品管理，规范增值业务合作伙伴管理，从规范经营行为、提高计费准确率、加强平台管控及业务定制确认等方面预防资费争议，做到售前资费明示、售后账/详单清晰易懂、消费信息透明，对于侵害客户权益等违规行为坚决问责、严肃查处。

推进服务产品化。加强服务资源整合与服务模式创新，形成领先的服务产品，总部统一部署跨省的服务推广活动，各省要开展特色服务活动，有计划有步骤地诠释3G服务内涵和服务理念，形成服务口碑，实现产品及服务增值。

丰富维系产品。根据客户价值实施客户定向专属积分回馈；拓展积分商城，提供快捷便利的自助积分消费服务；组织规模化的积分维系活动，提供通信类、非通信类、联盟类维系产品，通过延长客户在时长、不等价兑换、超值回报放大积分价值，体现用户关怀，维系用户在。

强化服务团队，为做好引领3G发展提供保障

2010年，江苏联通通过面对面、络仿真、互动及一带一培训等多种方式，持续开展3G业务培训及服务标准规范培训；同时不断升级培训课件，努力建设优秀的3G内训师队伍；通过培训、交流、持证上岗等手段，使服务人员达到3G业务能说清、优势能阐明、产品能营销、投诉能解决的基本要求。通过配置优秀员工担纲3G服务重任，加大对3G岗位的激励力度，从物质、精神、职业成长等角度丰富激励手段，增强岗位吸引力。

2010年南通客户呼叫中心获得中国联通巾帼文明岗光荣称号，胡倩倩和李丽荣分别荣获江苏省“服务世博、放心消费”和江苏省“迎世博迎亚运讲文明，满意在江苏”先进个人，南京客服呼叫中心徐浩筠荣获“江苏省用户满意电信服务明星”， 张媛媛、王霞代表中国联通参加了“2010年中央企业通信行业职工技能竞赛”荣获了优胜奖，泰州分公司客户服务部叶娜获得2010年全国服务明星称组合钢模板 JG/T3060⑴999号。

在争先创优中发挥共产党员模范作用

2010年，江苏联通大力开展创建“营业厅党员示范岗”活动，通过这一活动，提高了党员的政治思想素质，增强了党员的党性观念和服务意识，实现了党员的引领辐射作用，使党员先进性在岗位上得到充分体现，进一步增强了党组织的凝聚力和战斗力。进一步在员工和客户中树立了共产党员的“领跑形象、敬业形象、奉献形象”。

2011年，江苏联通将继续以客户为中心，制定实施面向客户感知的服务质量持续改善计划，大力推进“心系用户 满意消费”活动，加强技术、业务、应用和产品创新，加快融合业务的发展，全面满足广大客户的综合信息服务需求，为江苏省经济社会发展和信息化建设做出更大的贡献。 新华(南京)